CRM（Customer Relationship Management）やSFA（Sales Force Automation）ツールの主な問題点は、顧客とのやり取りにほとんど、あるいは全く付加価値を与えないことだと考えたことを覚えていますか？これを変えるにはどうしたらいいでしょうか？デ・ウィッテは、別のアプローチをとることでしか成功は得られないという。
CRM/SFAアプローチにおける3つのステークホルダー
コーエン・ドゥ・ヴィッテは、このアプローチで考慮すべき主なステークホルダーは、顧客、営業担当者、経営陣の3つだと言う。
Leadfabricの創業者であるコーエン・デ・ウィッテは、成功するB2B CRMシステムは、これら3つのターゲットグループの要望に対して、バランスのとれたアプローチを提供すると述べています。
1. 営業担当者：管理レポートは必ずしも生産性を向上させない
営業担当者の視点から見ると、システムは2つの優先事項を満たす必要があります。1つ目は、時間とリソースに関する効率性の向上です。
言い換えれば、営業担当者が見込み客を見つけ、ソリューションを提供し、オファーをより早く簡単に行うにはどうすればよいかということです。2つ目の優先事項は、品質と関連性の向上です。顧客との対話を可能な限り関連性のあるものにし、顧客との会話が継続するように関連性を維持するにはどうすればよいか。
両者の組み合わせにより、生産性が向上します。営業担当者をサポートするSFAやCRMシステムは、より多くの機会、より短い営業サイクル、より大きな取引サイズ、より高い勝率をもたらします。営業担当者がシステムから得られるものを知っていれば、そのシステムを使うように動機づけるのは簡単です。その代償として、経営陣は必要な監視と情報を得ることができます。
2. 顧客：購買サイクルと販売サイクル
これは、このサイトでも以前にお話したことです。企業が純粋に販売する時代は終わりました。インターネットが大きな変化をもたらした今、購買サイクルにますます焦点が当てられるべきです。
理由は簡単で、実際に購入する前に情報を得るためのあらゆるツールやチャネルのおかげで、お客様はそのプロセスを以前よりもはるかにコントロールできるようになったからです。これは、「プル型顧客」についての投稿で説明したことと同じです。ご存知のように、すべてのお客様は購買サイクルを経ています。今日、販売を成功させるためには、見込み客がその購買サイクルのどこにいるかを知ることが必要です。この知識があれば、営業担当者は将来の顧客が必要とする情報を提供することができます。SFAのような技術はこれを強力にサポートします。
3. マーケティング：情報は現代の販売プロセスの燃料である
Koen De Witte少なくとも、セールスを「お客様の購買プロセスを導くこと」と定義するならば。そのためには、会話の中で何を提供すべきかを知ることが重要です。これをサポートするのが、マーケティングオートメーションプラットフォーム（MAP）である。
このようなシステムは、営業担当者が適切な顧客に適切なタイミングで提供するために必要な情報を提供できるものでなければなりません。つまり、営業担当者は、SFAやCRMツールを使って、見込み客の購買プロセスの各段階で使用できる、多様な情報源を持っていなければなりません。今日、これらの情報は、もし存在していたとしても、これらのシステムから遠く離れた様々なサイロに分散しています。
結論として、次世代のSFAやCRMアプリケーションは、顧客データ（プロファイル、パイプライン、ステータス）を提供すると同時に、営業に営業支援情報を提供する必要があります。